Đăng ký | Quên mật khẩu

Tin mới đăng

FPT Telecom Đà Nẵng đã triền khai dịch vụ tại An Hải Tây, Sơn TràFPT Telecom Đà Nẵng đã triền khai dịch vụ tại An Hải Tây, Sơn Trà
Lắp đặt camera quan sát Đà Nẵng
FPT Telecom tuyển dụng Nhân viên Marketing và Nhân viên Chất lượng
10 CEO được trả lương cao nhất trong ngành công nghiệp công nghệ cao10 CEO được trả lương cao nhất trong ngành công nghiệp công nghệ cao
Tính năng tự hủy tin nhắn sắp có trên Facebook MessengerTính năng tự hủy tin nhắn sắp có trên Facebook Messenger
FPT Telecom dự kiến thử nghiệm 4G trong năm 2016FPT Telecom dự kiến thử nghiệm 4G trong năm 2016
Chủ tịch FPT: Người Việt mỗi ngày ‘lướt net’ 5,5 giờ, gấp 3 lần ASEAN
Người Nhật đã đứng dậy sau chiến tranh như thế nào?Người Nhật đã đứng dậy sau chiến tranh như thế nào?
'Đại tiệc Internet - Truyền hình' mừng sinh nhật FPT'Đại tiệc Internet - Truyền hình' mừng sinh nhật FPT
FPT Telecom, FPT Online trả lương tháng 13 sớm nhất trong tập đoàn dịp 13/9FPT Telecom, FPT Online trả lương tháng 13 sớm nhất trong tập đoàn dịp 13/9
FPT Telecom đào tạo thường niên về quản lý toàn diện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngFPT Telecom đào tạo thường niên về quản lý toàn diện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
 FPT là công ty công nghệ duy nhất trong Top 50 Forbes Việt Nam FPT là công ty công nghệ duy nhất trong Top 50 Forbes Việt Nam
FPT Telecom tài trợ ‘Liên hoan tuyên truyền ca khúc cách mạng’FPT Telecom tài trợ ‘Liên hoan tuyên truyền ca khúc cách mạng’
FPT tiến chắc lên tầm cao mớiFPT tiến chắc lên tầm cao mới
Anh Nguyễn Văn Khoa kiêm nhiệm GĐ FPT HCMAnh Nguyễn Văn Khoa kiêm nhiệm GĐ FPT HCM
Bphone có phải là smartphone của Việt Nam?Bphone có phải là smartphone của Việt Nam?
Người Việt đang 'bới lông tìm vết' BphoneNgười Việt đang 'bới lông tìm vết' Bphone
FPT Telecom chính thức làm việc 7 ngày/tuầnFPT Telecom chính thức làm việc 7 ngày/tuần
Đinh Tiến Dũng: ‘Công việc mới nhiều thử thách và thú vị'Đinh Tiến Dũng: ‘Công việc mới nhiều thử thách và thú vị'
Giáo sư Xoay' Đinh Tiến Dũng quay lại FPT làm Giám đốc Sáng tạoGiáo sư Xoay' Đinh Tiến Dũng quay lại FPT làm Giám đốc Sáng tạo
FPT Đà Nẵng khuyến mãi 100% nhân dịp lễ 30/4-1/5FPT Đà Nẵng khuyến mãi 100% nhân dịp lễ 30/4-1/5
Ưu đãi Truyền hình FPTƯu đãi Truyền hình FPT
VNPT, Viettel và FPT nhảy vào cuộc đua mớiVNPT, Viettel và FPT nhảy vào cuộc đua mới
Kỷ luật cán bộ vi phạm quy định tài chínhKỷ luật cán bộ vi phạm quy định tài chính
Báo mạng hỏng, cần hỗ trợ mạng FPT Đà NẵngBáo mạng hỏng, cần hỗ trợ mạng FPT Đà Nẵng
Đăng ký truyền hình FPT RINH xe SH & 5 Iphone 6 – khuyến mãi tháng 12Đăng ký truyền hình FPT RINH xe SH & 5 Iphone 6 – khuyến mãi tháng 12
Khuyến mãi 'khủng' dịp 10 năm FPT Đà NẵngKhuyến mãi 'khủng' dịp 10 năm FPT Đà Nẵng
FPT Telecom tung 2 gói dịch vụ truyền hình mớiFPT Telecom tung 2 gói dịch vụ truyền hình mới
Internet quốc tế khôi phục hoàn toàn sớm hơn dự kiếnInternet quốc tế khôi phục hoàn toàn sớm hơn dự kiến
Tăng tốc Internet bằng DNS đối phó "mùa đứt cáp" Tăng tốc Internet bằng DNS đối phó "mùa đứt cáp"
FPT Telecom nâng băng thông Internet lên mức cao nhấtFPT Telecom nâng băng thông Internet lên mức cao nhất
FPT Đà Nẵng nâng băng thông cho KH dùng ADSLFPT Đà Nẵng nâng băng thông cho KH dùng ADSL
FPT TELECOM TRIỂN KHAI SỬ DỤNG HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬFPT TELECOM TRIỂN KHAI SỬ DỤNG HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ
FPT Telecom chuẩn hóa hình ảnh chuyên nghiệp với khách hàngFPT Telecom chuẩn hóa hình ảnh chuyên nghiệp với khách hàng
FPT giành 12 giải thưởng Sao Khuê 2014FPT giành 12 giải thưởng Sao Khuê 2014
FPT Telecom Đà Nẵng không ngừng lớn mạnh ở miền TrungFPT Telecom Đà Nẵng không ngừng lớn mạnh ở miền Trung
Điều gì sẽ xảy ra khi nhà mạng mua OTT?
Những OTT(Ứng dụng chat) trong tầm ngắm của Viettel
1, 2, 3, 5... em có muốn thi đại học không?1, 2, 3, 5... em có muốn thi đại học không?
FPT Telecom trao iPhone 5S tri ân khách hàngFPT Telecom trao iPhone 5S tri ân khách hàng
Chương trình Khuyến mãi Tháng 12.2013 FPT Đà NẵngChương trình Khuyến mãi Tháng 12.2013 FPT Đà Nẵng
Khuyến mãi FPT Đà Nẵng tháng 11.2013Khuyến mãi FPT Đà Nẵng tháng 11.2013
TGĐ FPT Telecom chỉ đạo khắc phục bão NariTGĐ FPT Telecom chỉ đạo khắc phục bão Nari
FPT trình làng FPT Tablet Wi-Fi thế hệ IIFPT trình làng FPT Tablet Wi-Fi thế hệ II
FPT Telecom công bố Quỹ học bổng “Kết nối” với giá trị 2,5 tỷ đồng/nămFPT Telecom công bố Quỹ học bổng “Kết nối” với giá trị 2,5 tỷ đồng/năm
Khuyến mãi Internet FPT Đà Nẵng tháng 10.2013Khuyến mãi Internet FPT Đà Nẵng tháng 10.2013
Khuyến mãi Internet FPT Đà Nẵng tháng 9.2013Khuyến mãi Internet FPT Đà Nẵng tháng 9.2013
Khuyến mãi FPT Đà Nẵng tháng 8.2013Khuyến mãi FPT Đà Nẵng tháng 8.2013
Chương trình Khuyến mãi FPT Đà Nẵng tháng 7.2013Chương trình Khuyến mãi FPT Đà Nẵng tháng 7.2013
Nâng băng thông miễn phí cho KH đang dùng FTTH của FPTNâng băng thông miễn phí cho KH đang dùng FTTH của FPT

Thống kê truy cập

Số lượt truy cập: 1.138.691
Số người đang xem:  37

FPT Telecom đào tạo thường niên về quản lý toàn diện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đăng ngày: 18/08/2015 08:28
FPT Telecom đào tạo thường niên về quản lý toàn diện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
PTGĐ FPT Telecom Chu Hùng Thắng dẫn kết quả nghiên cứu của Clienthearbeat cho rằng, chỉ 9% khách hàng rời bỏ dịch vụ của doanh nghiệp do đối thủ cạnh tranh lôi kéo, trong khi lý do lớn nhất "vì sự thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên hoặc chất lượng sản phẩm, dịch vụ".

Sáng ngày 15/8, anh Chu Hùng Thắng đã chia sẻ về chủ đề Quản trị dịch vụ khách hàng với lớp quản lý toàn diện dành cho học viên là giám đốc chi nhánh các tỉnh phía Nam, bao gồm Vùng 5, 6, 7, cán bộ phụ trách kinh doanh tại FPT Telecom Campuchia và Viễn thông quốc tế FPT (FTI).

Sau khi nhận diện các đối thủ trên thị trường bằng những hình ảnh sinh động, PTGĐ FPT Telecom tập trung vào phân tích chân dung khách hàng hiện đại của đơn vị. “Họ thông minh và am hiểu hơn, khó tính hơn, yêu cầu cao và phức tạp hơn, có nhiều sự lựa chọn hơn và ít trung thành hơn”, anh đúc kết.

DSC-0154-1.jpg

Trong phần chia sẻ, PTGĐ Chu Hùng Thắng còn kể về các điển hình tận tụy và sáng tạo như: Anh Lê Thanh Bình và anh Trần Hùng Thường, Vùng 1, và anh Nguyễn Văn Bảo Quốc, Vùng 6.

Chăm sóc khách hàng hay cao hơn là quản trị dịch vụ là một cụm từ ngày càng phổ biến, nhưng anh Chu Hùng Thắng cũng thừa nhận FPT Telecom chưa kịp nắm bắt xu hướng này để thay đổi chất và lượng trong mảng dịch vụ khách hàng. “Chỉ khi làm khách hàng hài lòng thì chúng ta mới giành được trái tim họ”, PTGĐ FPT Telecom nói. “Thực ra, việc nắm giữ trái tim của khách hàng hoàn toàn không khó khăn, đơn giản chỉ cần chúng ta hiểu rõ khách hàng là ai? Họ mong muốn gì từ chúng ta? Chúng ta cần làm gì để đáp ứng được nhu cầu của họ?”.

PTGĐ FPT Telecom liệt kê những mong đợi của khách hàng: Được sử dụng Internet khắp nơi trong nhà; xem TV không bị giật, lag hình (nếu sử dụng Truyền hình FPT); Được chăm sóc, kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị; Được đi dây thẩm mỹ, bố trí vị trí đặt thiết bị thẩm mỹ; Được sử dụng các thiết bị an toàn, tiết kiệm điện; Được tặng thêm các dịch vụ gia tăng; Sử dụng được các thiết bị công nghệ khác song song với thiết bị FPT; Được tư vấn để lắp đặt thêm các hệ thống công nghệ FPT cung cấp; Được hướng dẫn sử dụng các thiết bị đúng cách; Nhân viên công ty sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận góp ý….

“Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên với khách hàng đều tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về FPT Telecom”, anh Thắng chỉ ra. “Chúng ta hãy học cách các hãng xe chăm sóc khách hàng. Chỉ cần 6-7 tháng mà bạn chưa mang xe đến bảo dưỡng định kỳ, nhân viên sẽ chủ động gọi điện thoại chăm sóc”.

Không gian lớp học như chùng xuống khi anh Thắng chia sẻ câu chuyện về một vị giám đốc đơn vị tại miền Trung trong những ngày cao điểm của khách hàng rời mạng. Khi "sức nóng" đạt đến đỉnh điểm, anh ấy đã xuống quầy giao dịch và gặp gỡ, trò chuyện nhằm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của các khách hàng. “Vị giám đốc chia sẻ rằng dường như đã rất lâu rồi anh không làm việc đó. Khi đối diện với áp lực, anh đã thay đổi quan niệm và cách hành xử”, PTGĐ FPT Telecom kể. Nhiều người thấy hình ảnh mình trong đó bởi các chi nhánh cũng đang phải đối diện với những cạnh tranh khốc liệt đến từ những nhà mạng khác.

Để có thể xác định lý do khách hàng bỏ đi và tìm cách thu hút họ quay lại, trước hết cần liệt kê cụ thể những nguyên nhân trực tiếp. Việc này, ngoài tác dụng phục vụ cho việc lôi kéo khách hàng trở lại, còn giúp các quản lý có cái nhìn đa chiều về dịch vụ của đơn vị mình và có những thay đổi kịp thời, hợp lý để làm vừa lòng khách hàng. “Nếu mắc sai lầm, chúng ta có thể xoá đi mọi ấn tượng tốt đẹp vốn có của khách hàng về FPT Telecom. Nếu thực hiện hành động đẹp, chúng ta có cơ hội lấy cảm tình và lòng tin của khách hàng”, anh Thắng khẳng định và cho biết đơn vị sẽ đẩy mạnh quản trị dịch vụ bằng những tiêu chuẩn cao và cả bằng công nghệ.

PTGĐ FPT Telecom cho rằng người Việt rất vị tha và đó là điểm mấu chốt để đơn vị có thể chinh phục lại khách hàng. Chứng minh cho chi tiết này, anh Thắng cho biết giờ đây khán giả không còn quan tâm những scandal trong quá khứ của Hồ Ngọc Hà hay Hoàng Thùy Linh nữa, "thay vào đó là hình ảnh chuyên nghiệp, tận tụy của họ trong mỗi sản phẩm mang đến độc giả".

Đa phần khách hàng luôn mong đợi sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng như giới thiệu, kèm theo đó là dịch vụ chăm sóc chu đáo. Nếu cảm thấy không thỏa mãn, họ có thể đơn giản là không dùng sản phẩm/dịch vụ nữa và chuyển sang nhà cung cấp khác. “Bất kể vì lý do gì mà khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, nhân viên/quản lý của FPT Telecom hãy đưa ra lời xin lỗi - điều này giúp họ cảm thấy mình được tôn trọng và một trong những yếu tố ghi điểm nhằm dễ dàng lấy lại được cảm tình của khách hàng đối với dịch vụ của chúng ta”, giảng viên đưa ra giải pháp. 

DSC-0124-JPG.jpg

Học viên của lớp Quản lý toàn diện đa phần là Giám đốc các chi nhánh, Trung tâm Kinh doanh. Sau phần chia sẻ của anh Thắng, các quản lý của nhà Cáo đã chia nhóm để giải bài toàn nâng cao năng lực phục vụ khách hàng hướng tới mục tiêu giảm chỉ số rời mạng và đưa FPT Telecom sớm trở thành đơn vị dịch vụ chuyên nghiệp.

PTGĐ FPT Telecom chỉ ra các cơ hội để thay đổi và thể hiện sự cầu thị là khi nhân viên kinh doanh đi gặp khách hàng mới, bán hàng; khách hàng đến quầy FPT để giao dịch; khi khách hàng gặp khó trong sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cần sửa chữa khắc phục; khi khách hàng thắc mắc, than phiền, khiếu nại; Khi có chương trình khuyến mãi mới và ngày Tết, ngày sinh nhật, lễ kỷ niệm của khách hàng…

Tuy nhiên, bài toán đặt ra là trước khi mời người dùng tái sử dụng dịch vụ, đơn vị hãy giải quyết tất cả những vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, nếu không họ có thể rời bỏ lần nữa bởi những lý do “muôn năm cũ”. “FPT Telecom đang tập trung cao nhất để nâng quản trị dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới. Chính sách này sẽ lan tỏa đến mọi CBNV trong toàn hệ thống, kể cả bảo vệ, giữ xe, để sớm đưa FPT Telecom trở thành đơn vị dịch vụ chuyên nghiệp”, anh Thắng nhấn mạnh. “Chúng ta phải tạo sự khác biệt để giành khách hàng".

Sau bài giảng, lớp học chia làm 6 nhóm để giải bài toán được giao. 6 đề tài "có trọng lượng" nhất được giảng viên lựa chọn từ các câu hỏi học viên gửi về Ban tổ chức. Các nội dung xoay quanh: Giải pháp cạnh tranh với các đối thủ; Chuyên nghiệp hóa nhân viên thu ngân, kỹ thuật; Xây dựng đội ngũ nhân sự; Giữ chân khách hàng; Điều hòa doanh thu...

>> Nhịn ăn trưa, sếp FPT Telecom hiến kế làm khách hàng hài lòng

Quản lý toàn diện là chương trình đào tạo thường niên của FPT Telecom do Trung tâm Đào tạo FPT Telecom - FTC - tổ chức dành cho các giám đốc cấp chi nhánh. Tuy nhiên, các năm trước, đơn vị thường mời giảng viên bên ngoài. 

Đợt đầu tiên đã diễn ra tại Hà Nội trong hai ngày 7-8/8 với sự chủ trì của Chủ tịch FPT Telecom Chu Thanh Hà, PTGĐ Vũ Mai Hương và PTGĐ Hoàng Trung Kiên. Học viên tham dự chương trình tại Hà Nội là giám đốc chi nhánh các tỉnh phía Bắc, bao gồm Vùng 1, 2, 3, 4, và Viễn thông quốc tế FPT - FTI.

Đợt 2 diễn ra ngày 14-15/8 tại tòa nhà FPT Tân Thuận, quận 7, với 53 học viên là giám đốc các chi nhánh các tỉnh phía Nam, bao gồm Vùng 5, 6, 7, cán bộ phụ trách kinh doanh tại FPT Telecom Campuchia và Viễn thông quốc tế FPT (FTI).

Trong ngày 14/8, các chuyên đề bao gồm: Quản trị hạ tầng viễn thông hiệu quả dành cho giám đốc chi nhánh do anh Vũ Anh Tú đứng lớp và chia sẻ của TGĐ Nguyễn Văn Khoa về những giá trị lãnh đạo của FPT Telecom.

Nguyên Văn

| Chia sẻ |
THẢO LUẬN  
Chưa có thảo luận nào
Ý KIẾN CỦA BẠN  
  Hãy đăng nhập để thảo luận

Tin cùng loại cũ hơn